1 、了解顾客消费心理的重要性

 

　　顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。

　　顾客与我们是“鱼与水”的关系。

　　我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。

　　商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。

 

        2 、象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。

 

　     顾客的含义：顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。

 

　　 3 、消费　　

 

　　消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。

　　消费可分为生产消费、生活消费。

　　生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。

 

　　 4 、顾客消费心理历程

 

　　需要的产生

 

　　需要

　　当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。

 

　　需要的分类

　　按需要对象：精神、物质需要

　　

　　 5 、按需要的层次分类（马斯洛的需要论）

　

　　生理需要

　　安全需要

　　归属需要

　　尊重需要

　　自我实现的需要

 

　　该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

　　不同的消费主体其需要有着不同。

　　同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。

　　消费需要是消费者的行为动力源泉。

 

　　购买动机

　　动 机

　　 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。

 

　　 6 、购买动机的分类

　

　　一般动机：生理动机、心理动机

　　生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。

　　心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。

　　 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。

 

　　 7 、具体的购买心理动机

　　

　　求实动机

　　求新、求异动机

　　求美动机

　　求廉、求利动机

　　求名、求优动机

　　求便动机

　　从众动机

　　嗜好动机

　　攀比动机……

　　

　　 8 、信息收集

　　

　　购买决策

　　消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。

 

　　消费决策的内容：

　　 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率

 

　　个案分析

　　分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？

　　

　　 9 、顾客买鞋时的决策内容

　　

　　 10 、营业员如何揣摩顾客的心理

　　

　　最重要的是看（观察）和听（分析）

　　通过顾客的表情、动作来探测顾客需求

　　通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。

　　通过自然的提问来询问

　　通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。

……

 

　　 11 、购 买 行 为

　　

　　概念：

　　是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。

 

　　特征：

　　是消费者心理活动的外在表现。

　　受社会群体因素的制约影响。

　　是一种自主性的活动。

　　不是一成不变的。

 

　　 12 、购买行为的心理过程

　　

　　认识过程：

　　顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。

 

　　经历的两个阶段：

　　 感性认识

　　 理性认识

 

　　 13 、情绪过程

　　

　　消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。

 

　　顾客对商品产生的情绪过程：

　　喜欢

　　激情

　　评估

　　选定

 

　　 14 、意志过程

　　

　　对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。

　　两个阶段：作出购买决定，实施购买决定

　　意志过程对购买行为的成败起着关键的作用

 

　　三种心理过程间的关系：

　　顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。

　　消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。

 

　　 15 、消费心理的群体差异

 

　　按年龄划分消费群体：

　　少年儿童（ 5-15 ）岁

　　青年 （ 15-29 ）岁

　　中年 （ 29-45 ）岁

　　老年 （ 45 岁之后）

 

　　 16 、青年顾客

　　

　　消费心理：

　　追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。

 

文章关键字：消费心理